1. Aclara los objetivos antes de comenzar. Debes tener claro que estás buscando, por ejemplo: reducir costes enviando mas rapido los presupuestos, automatizar tareas de marketing como la segmetación de clientes, organizar toda la documentación de cliente en un solo sitio, mejorar el control de tu equipo de ventas, automatizar email y realizar mas llamadas a los clientes, estos son algunos de los objetivos que te puedes plantear a la hora de tomar la decisión de implementar un CRM en tu empresa.
2. Definir bien cuales son los datos que se deben migrar al CRM. Es importante tener lo minimo necesario en la nueva plataforma y no llenarla de información que luego no sea valiosa para alcanzar los objetivos planteados. Por el otro lado, si dejas de lado información importante por migrar luego tendrás que recurrir seguramente a procesos manuales de migración, lo que incrementará los costos y afectará la percepción del CRM dentro de la empresa.
3. Recurrir a consultores externos sin experiencia en la implantación de CRM o tratar de hacerlo con personal interno que nunca se ha enfrentado a este reto. Es importante buscar opciones en el mercado, recurrir a varias empresas de consultoría y hacer un caso de negocio con una matriz comparativa de las soluciones y compararlo también con el costo que conlleva realizarlo internamente en la compañía, con los riesgos asociados.
4. Dimensionarlo de forma incorrecta. Teniendo claro los objetivos podemos establecer correctamente la dimensión del proyecto. En ocasiones queremos que toda la empresa se incorpore al CRM o por el otro extremo solo unas pocos empleados. Tambien tendemos a pensar que el CRM es la solución de todos nuestros problemas, que será una herramienta multifuncional que servirá para todo. La realidad no es esta, debido a que cuando se diseña una herramienta tratando de solucionar todo, normalmente se vuelve demasiado compleja y se relentiza mucho su uso generando costes en la operación. Es importante el equilibrio entre la implementación de la mayor parte de las soluciones y la simplicidad de uso.
5. No tener un jefe de proyecto o líder encargado dentro de la empresa. Es necesario que la implementación de un CRM tenga un líder dentro de tu PYME que se encargue de la implementación y no hablamos de que se encargue de programarlo o configurarlo como tal, sino de asegurarse que los procesos de negocio se puedan llevar a cabo en la herramienta, asegurarse que los empleados han recibido la formación necesaria para comenzar con su uso, que controle los tiempos de implementación y que se asegure del intercambio de información importante entre el proveedor y la empresa.
6. Desconocer el CRM, no saber como se ha implementado en otras empresas y como usarlo de forma efectiva. Debido a esto podemos desaprovechar muchas de las funcionalidades que tiene la herramienta y volver a las tan extendidas hojas de excel. Para evitar esto es importante contar con el apoyo del Fabricante del CRM, estar pendiente de si tiene soporte en el idioma que manejamos, si es telefónico o solo por email. En caso que se tenga mayor prespuesto, lo mejor es apoyarse en un partner de la herramienta, con amplia experiencia, que no solo pueda implementar la herramienta sino que también pueda aportar nuevas soluciones al negocio.
7. Tratar de implementarlo únicamente cuando esté todo listo. Esto es un error, es importante ir implementarlo y ponerlo en producción por fases, debido a que es en producción donde podemos enterarnos de las mejoras que necesitamos y corregir a tiempo. Luego de ir implementando la solución en ciertas áreas se puede ir ampliando a las demás áreas.
8. Falta de governance del proyecto o ausencia de apoyo por parte de la dirección. Este es un problema muy importante ya que resulta imprescindible que los jefes libreren los recursos y el tiempo necesario para la realización con éxito del proyecto y realicen el lobby necesario en todos los departamentos para su implementación.